Solicitar material a otra tienda

Solicitar material a otra tienda

Supuesto didáctico. Un martes de noviembre, en la tienda del centro, un aplicador de Porreres pide seis botes de un acabado satinado en un tono de su carta. En la estantería del centro solo quedan cuatro, y son de un lote anterior al que él quiere. La otra tienda del grupo, en la Tienda Este, tiene más unidades, pero el responsable de almacén dice que están «apartadas» para una obra que se entrega el viernes.

El aplicador tiene que empezar la obra el lunes y no puede esperar: si el material no sale, busca en otra casa y no vuelve. Mientras tanto, el encargado del centro pregunta desde la puerta de atrás al que está en el mostrador: «¿le has dicho algo?».

Todo lo que sigue es un caso inventado para practicar. Sirve para ver qué se comprueba, qué se pide, qué se dice y qué se escribe; los nombres, las referencias y las cifras no son datos de la empresa.

1 · Cuando el material no está, la pregunta no es «¿de dónde lo pido?»

El cliente pide algo que no está en la estantería y en cinco minutos hay que decidir tres cosas: si se puede conseguir, cómo se pide y qué se le dice. La tentación del mostrador es resolverlo con una frase: «no lo tenemos». Esa frase pierde la venta y, lo que es peor, deja al cliente con la sensación de que la tienda no ha hecho nada por él.

Pedir material a otra de las cuatro tiendas de la casa en el litoral mediterráneo no es un favor ni una llamada de cortesía: es un movimiento de existencias con un circuito, y ese circuito tiene cuatro momentos: comprobar, pedir, comunicar y registrar. Si se salta uno, los otros tres fallan.

El primer momento es el que más se salta y el que más cuesta: comprobar. Antes de llamar a ninguna parte hay que mirar en el almacén de la propia tienda, no solo en la estantería, y hay que comprobar qué hay realmente libre: una cantidad que ya está comprometida para otro cliente o para una obra no está disponible por mucho que figure en el sistema.

El segundo momento, pedir, es el que da forma a esta lección: una petición sin datos es una llamada de cortesía. El tercero, comunicar, es el que el cliente recuerda. Y el cuarto, registrar, es el único que sobrevive al cambio de turno.

Y hay una última cosa que conviene tener clara desde el principio: el material que la otra tienda tiene puede no ser el material que el cliente pidió. Mismo producto y otro lote, otro formato o una fecha de consumo próxima son tres cosas distintas, y cada una cambia lo que se le dice al cliente.

2 · Antes de prometer: qué se comprueba

Entre «no lo tenemos» y «lo tenemos el viernes» hay cuatro comprobaciones. Son pocas, pero cada una evita una forma distinta de perder la venta: prometer material que no está, prometer un material que no es el pedido o prometer algo que llega en mal momento.

- Existencia real frente a existencias reservadas. El sistema puede mostrar una cantidad que ya está comprometida para otro cliente o para una obra. Lo que no está reservado es lo que se puede mover. La pregunta a la otra tienda no es «¿tenéis?», es «¿tenéis libres?», y la respuesta tiene que dejar claro qué unidades están comprometidas y por qué.
- Lote. Dos lotes del mismo producto no son idénticos: el tono puede variar de uno a otro y la fecha de fabricación cambia. Para el cliente que pide un tono concreto, saber el lote es lo que permite saber si lo que llega es lo que se pidió; y para el profesional, es lo que le permite pedir lo mismo la próxima vez.
- Caducidad o fecha de consumo preferente. Solo se mira cuando la ficha del producto la indica, y entonces no es un dato menor: un lote con la fecha próxima no es un lote equivalente, y el cliente tiene derecho a saberlo antes de pagar.
- Formato disponible. Dos litros, cinco o diez no es el mismo material ni el mismo coste. Si la otra tienda solo tiene otro formato, la respuesta al cliente cambia por completo: no es «no hay», es «no hay en ese formato».

3 · Cómo se pide: los datos que la otra tienda necesita

Una petición entre tiendas la resuelve una persona que no está delante de ti y que no tiene por qué saber de qué cliente se trata. Lo que la otra tienda necesita son datos, y si faltan, vuelve la llamada y se pierde el tiempo.

- Qué se pide: referencia exacta, familia, acabado y formato. Si el cliente lo pide por carta de color, se anota la referencia del tono y su nombre, no una descripción de color.
- Cuánto: cantidad y unidades en las que se entrega.
- Para quién: nombre y teléfono de quien lo recoge y, si es un profesional, la obra y la fecha en que lo necesita. Ese dato no se usa para decidir nada: se usa para ordenar y para avisar.
- Dónde y a quién: la tienda que pide, el punto de entrega y la persona a la que se contesta.
- Para qué: si es una venta para el cliente o un traspaso a almacén. Eso no es un detalle menor: cambia quién lo pide, cómo se registra y qué se le dice al cliente.

Y hay dos cosas que no se escriben: el presupuesto o el importe de la venta, y los datos de pago del cliente. No hacen falta para servir el material y no se devuelven después.

Lo que se pide por teléfono y no se escribe, no ha pasado: la otra tienda no tiene por qué recordar una llamada, y el turno de mañana tampoco.

4 · Qué se le dice al cliente mientras se espera

Entre la llamada del cliente y la llegada del material hay un rato, y lo que se dice en ese rato decide si el cliente vuelve. La regla es simple: no digas «no», di lo que sabes y lo que estás haciendo. Y lo que sabes se ordena en tres niveles, que no se mezclan:

- Hecho verificado: lo que has comprobado. «En otra tienda de la casa hay existencias de ese producto.»
- Pendiente: lo que aún no sabes. «El formato y el momento de la recogida los estoy confirmando.»
- Compromiso de proceso: lo único que te comprometes a hacer. «En cuanto me confirmen, le escribo hoy.»

La fecha de entrega no se comunica hasta que la otra tienda la confirma, y sin confirmar no se dice ni «mañana» ni «el viernes». Hay una tentación muy concreta: decir la fecha que el cliente quiere oír porque lo tiene delante. Ese compromiso no lo ha aprobado nadie y, si no se cumple, se pierde el doble: el material y la confianza.

Y hay un tercer caso, el más difícil: el material no está en la otra tienda. El proceso es el mismo, con una diferencia: se comunica el no con alternativas, no con un silencio.

5 · El circuito completo, en orden

Poner el circuito por escrito evita dos fallos opuestos: hacerlo todo deprisa, sin comprobar ni registrar, y convertir cada petición en una gestión personal que se pierde en cuanto cambia el turno. El orden no es negociable y en cada momento hay un entregable.

Antes de empezar conviene tener una regla sobre el propio almacén: lo que se aparta para un cliente, se aparta escrito. Un material reservado en un hueco y no anotado es una existencia fantasma: la tienda cree que lo tiene, el cliente cree que está reservado y nadie sabe quién tiene razón. Ese desajuste se detecta tarde, cuando alguien necesita el material y ya no está.

Y hay una segunda regla, más incómoda: la petición la escribe quien la cursa, no quien la recibe. Quien recibe puede tener la cabeza en otra cosa, y un material que se sirve con la etiqueta puesta en un palé sin destino no ha salido de ningún sitio: simplemente ha cambiado de sitio.

6 · Cómo se registra el movimiento

El registro es lo que convierte una gestión en un proceso. Sin registro, la solicitud no existe; y una solicitud que no existe se pierde en el cambio de turno, con el cliente esperando y el material sin dueño.

Un registro de petición entre tiendas tiene estos campos, y ninguno sobra:

- Quién y cuándo: la tienda que pide, la persona que cursa y la fecha.
- Qué y cuánto: referencia, familia, acabado, formato y cantidad.
- Lote y fecha de fabricación, si se han pedido: se copian de la etiqueta, no se estiman.
- Para quién y para qué: cliente, y si es venta o traspaso a almacén.
- Respuesta: qué contesta la otra tienda y con qué fecha. Esta casilla se rellena con lo que dijeron, no con lo que se supone.
- Estado y responsable: pendiente, en tránsito, recibido y avisado, con el nombre de quien espera cada paso.

Y una regla de datos: se anota lo necesario para entregar el material y avisar al cliente —nombre, contacto y, si es profesional, obra y fecha—, y nada más. No se copian documentos ni se anotan comentarios sobre el cliente.

La parte difícil del registro es la casilla de estado: una petición que está en tránsito y que no se actualiza es igual de inútil que una petición que nunca se escribió. Por eso el registro se cierra: no cuando el material sale, sino cuando el cliente está avisado.

7 · Errores que cuestan la venta

Los errores de este circuito no se ven en la estantería: se ven cinco días después, cuando el cliente llama y nadie sabe qué se pidió. Estos son los que más se repiten.

- Prometer plazos sin consultar. Un «lo traemos mañana» que nadie ha confirmado obliga a la empresa a algo que nadie ha aprobado. Si no llega, el cliente no vuelve.
- No registrar la solicitud. Se olvida, se cambia el turno y el cliente llama a los cinco días: nadie sabe qué se pidió, a qué tienda ni para qué cliente.
- No avisar cuando el material llega. El material entra por la puerta y el cliente no se entera. O no viene, o se cansa y compra en otra tienda.
- Confundir existencias reservadas con existencias libres. Se promete material que ya es de otro cliente: doble problema, porque además hay que devolverlo.
- Pedir con los datos a medias. La otra tienda tiene que devolver la llamada para preguntar el formato. Cada llamada perdida es un día, y el cliente lo cuenta.

8 · Cuando la otra tienda no tiene

El «no» es una respuesta legítima; lo que no puede es ser un «no» a secas. Y el circuito del «no» tiene sus propios pasos, que son los mismos del «sí» con un matiz: primero se acota, después se buscan alternativas y al final se registra el cierre.

- Acotar el «no». ¿No hay ninguna unidad del producto o no hay en ese formato? ¿Hay un lote anterior? Un «no» mal acotado hace que se decline una venta posible.
- Buscar en otra vía. Otra tienda de la casa, la reposición al proveedor —que tiene su propio circuito— o un formato equivalente que cubra la misma prestación. Si se propone un producto distinto, se propone con su motivo y con la diferencia explicada: no se sustituye por su cuenta.
- Comunicar con alternativas. El cliente recibe el «no» con lo que sí se puede hacer. No se le deja esperando a una llamada que no llega.
- Registrar el cierre. Por qué no se pudo, qué se ofreció, qué queda pendiente y qué pasa con la reserva si la había. Un «no» sin registrar vuelve a empezar el mismo problema la semana siguiente.

Herramienta de trabajo: ficha de solicitud entre tiendas

Se rellena antes de cursar la petición y se archiva con la respuesta. La columna de ejemplo es ficticia y sirve para ver el nivel de detalle; el canal, los plazos y las casillas obligatorias los confirma dirección.