Mantenimiento de hoteles, viviendas y comunidades

Mantenimiento de hoteles, viviendas y comunidades

Supuesto didáctico (ficticio). Un martes por la mañana, en el mostrador del centro, entra el jefe de mantenimiento de un hotel de noventa habitaciones de la playa del centro. Trae un plano de plantas y una lista de catorce habitaciones «para antes de la temporada». Pide un presupuesto único y un plazo cerrado.

Detrás, un administrador de fincas de una comunidad de veintidós viviendas de Cala Blana pregunta por la fachada y por la humedad de un bajo. Y al final de la mañana, un encargado de una empresa de mantenimiento quiere resolver un garaje.

Los tres dicen «pintar» y los tres necesitan cosas distintas: un plan por fases, una referencia de color que aguante dos años y una lista de lo que no entra. Todo lo que sigue es un caso inventado para practicar el método; los nombres, las cifras y las referencias son de práctica.

1 · El cliente de mantenimiento no es un cliente de bote

El hotel, la empresa de mantenimiento y la comunidad de propietarios no compran pintura: compratan un programa. La diferencia se ve en la pregunta que hacen. Un cliente particular pregunta «¿qué me llevo?»; un cliente de mantenimiento pregunta «¿cada cuánto vuelvo, en qué orden y con qué garantía de que el color no cambia?». Quien compra no es quien mira: es el jefe de mantenimiento del hotel, el encargado de la empresa de servicios o el administrador de fincas de la comunidad, y cada uno de ellos tiene su propia forma de explicar lo que quiere.

Lo que cambia en el mostrador es el entregable. A un particular se le entrega un producto y unas condiciones. A un cliente de mantenimiento se le entrega un documento de trabajo por fases, con el alcance de cada fase, las zonas, la referencia de color y lo que queda fuera. Ese documento es lo que la empresa de mantenimiento arches, lo que la comunidad aprueba en junta y lo que permite que dentro de dos años la fase siguiente se parezca a la anterior.

Y hay un detalle que en el mostrador se olvida a menudo: en estos edificios hay gente dentro mientras se trabaja. Un huésped, un vecino, un compañero de otra empresa. De ahí salen tres requisitos que en una venta particular no se miran: bajo olor, secado rápido y ejecución por tramos, para poder trabajar sin cerrar el edificio entero.

La consecuencia es una regla de trabajo: antes de dar cualquier dato de este cliente hay que preguntar por las zonas, por el calendario de uso del edificio y por qué partes del encargo se hará cada fase. Sin esos tres datos, la respuesta del mostrador será una estimación sin base.

2 · Las zonas del edificio y la exigencia que domina cada una

El edificio se divide en zonas y cada zona tiene una exigencia que la domina. Es el mismo principio que se aplica a un barco, y aquí importa todavía más porque hay zonas de uso muy distinto conviviendo bajo el mismo techo.

- Pasillos y escaleras: alto tráfico, desgaste por roce y una limpieza diaria que no puede esperar.
- Ascensores: superficie pequeña, con exigencia de aplicación rápida y secado rápido porque la cabina no puede quedar fuera de servicio mucho tiempo.
- Fachadas: exposición a la intemperie, sol y lluvia, y la necesidad de cubrir microfisuras de la imagen.
- Piscinas: resistencia a los productos de tratamiento del agua y protección antideslizante en bordes y zonas de paso.
- Jardines y patios: humedad del terreno y de la vegetación, con exigencia de transpirabilidad.
- Baños de habitaciones y vestuarios: humedad constante, riesgo de moho y limpieza frecuente.
- Dormitorios: bajo olor, secado rápido y acabado estético, porque la habitación se ocupa el mismo día.
- Salones y zonas de estar: desgaste y lavabilidad.

De ahí salen los cuatro requisitos generales que se repiten en todos los encargo de mantenimiento: resistencia al desgaste, fácil limpieza, bajo olor y secado rápido.

La regla es la de siempre: cada zona tiene requisitos distintos y no se usa el mismo producto en todas. Un plano del edificio con las zonas dibujadas vale más que cualquier lista de precios, porque es lo que permite ordenar el trabajo y explicar por qué dos partes del mismo encargo no llevan lo mismo.

3 · Las familias de producto y su encaje con la zona

La misma exigencia se resuelve con familias de producto distintas, y cada familia tiene un encaje que conviene decir con claridad en el mostrador.

- Fachadas: pintura elástica para cubrir microfisuras y resistir la intemperie; acabado transpirable cuando hay humedad en el muro; familia con acción biocida cuando el riesgo de moho o de algas está localizada.
- Piscinas: acabado resistente a los productos de tratamiento del agua (cloro), y sistema antideslizante en bordes, rampas y zonas de paso.
- Interiores: acabado lavable y resistente al desgaste para pasillos, escaleras y ascensores; familia con acción antimoho para baños y cocinas; acabado de bajo olor para habitaciones.
- Suelos: esmalte resistente al desgaste en zonas de alto tráfico, y sistema antideslizante en escaleras, rampas y bordes de piscina.

La regla que más veces se incumple en obra es la de no usar un acabado de interior en una fachada: una película formulada para un interior no tiene ni el mismo comportamiento ni la misma duración frente al sol y la lluvia, y cuando falla, la reparación cuesta mucho más que la pintura inicial.

Y hay un matiz de venta que conviene dominar: el acabado también es color. El mismo tono en mate y en satinado se ve distinto, y esa diferencia es la que hace que dos fases del mismo encargo parezcan dos colores distintos cuando en realidad lo que cambió fue el acabado.

Este capítulo se queda en la familia y en su función. Las referencias concretas, sus rendimientos y sus precios los confirma el catálogo de la empresa, y lo que no consta se escribe como pendiente en el plan.

4 · El programa de mantenimiento por fases

Un plan de mantenimiento no es un trabajo grande: es una secuencia de trabajos pequeños con orden. Cada fase tiene tres cosas: qué necesita para empezar, qué produce al terminar y quién la cierra. Sin esas tres cosas, un plan es una lista de intenciones.

Fase 0 · Diagnóstico y zonificación. Se inventarían las zonas, se anota el estado de cada una y se separan las partes que no entran en el plan. Produce el inventario de zonas.

Fase 1 · Preparación del alcance. Se decide qué zonas van en cada fase, qué familia corresponde a cada una y se abre la referencia escrita de color por zona. Se cierra con la lista de unidades fuera de plan.

Fase 2 · Ejecución por zonas. Se trabaja por zonas en el orden en que el edificio lo permite: primero las de menos uso, después las de mayor tránsito, y siempre por tramos para no cerrar el edificio. De cada fase se guarda el parte de trabajo con lo aplicado.

Fase 3 · Verificación y cierre. Se compara el resultado con la referencia de color, se anotan las desviaciones y se entrega la documentación de la fase. Es la fase que convierte un trabajo en un plan.

Fase 4 · Mantenimiento y renovación. Se programan las retoques y las renovaciones periódicas por zona, y se conserva la referencia de color para que la siguiente fase case con la anterior.

El orden no es un capricho: la fase 1 escribe la referencia de color que la fase 2 usa y que la fase 3 verifica. Si se ejecuta al revés, el color deja de ser un dato y pasa a ser una impresión.

5 · El color entre fases: la referencia escrita

El color de un plan de mantenimiento no se sostiene con la memoria de nadie. Se sostiene con un documento: la referencia escrita de color por zona. Entre la fase 1 y la fase 2 puede pasar un año, pueden cambiar los lotes, puede que ni sea la misma persona la que cierra el encargo. Lo único que sobrevive es lo escrito.

Esa referencia tiene que recoger, como mínimo, lo siguiente: la zona a la que se aplica; el nombre y el código del color; el acabado (mate, satinado o brillo), porque el acabado forma parte del color a efectos de percepción; el colorante usado, que es lo que de verdad determina el tono; la muestra física aplicada, con la fecha y el lugar donde se guarda; y la fase a la que pertenece.

La muestra física es el detalle que más se olvida y el que más vale. Un código de color escrito sirve para pedir material; una muestra guardada sirve para igualar. Cuando llega un lote nuevo de la misma referencia y el tono se ve distinto, la muestra es lo que permite demostrar la diferencia y decidir con criterio.

Y hay una consecuencia incómoda que conviene decir de frente: un acabado distinto con el mismo color es un color distinto. Si la fase 1 se hizo en satinado y la fase 2 en mate, el resultado no es un error de pintura, es una decisión que hay que documentar antes de empezar. Cambiar de acabado a mitad de un plan, sin avisar, es una de las causas más habituales de reclamación en este tipo de encargos.

Lo que no puede hacer este documento es inventar lo que no está en el catálogo: los códigos de color que la empresa puede dar son los que hay, y los que no constan se escriben como pendiente.

6 · Las unidades que quedan fuera del plan

En un encargo de mantenimiento hay siempre partes del trabajo que no entran en el plan. La humedad de un bajo que necesita impermeabilización, la reparación de una fachada agrietada, un portal que hay que rehacer: son unidades reales, las ve el cliente y las pide. Lo que no puede hacerse es meterlas en el plan sobre la marcha.

La diferencia entre una unidad dentro del plan y una unidad fuera del plan no es de tamaño, es de responsabilidad. Dentro del plan, el trabajo tiene familia, color, fase, referencia y documento de cierre. Fuera del plan, eso no existe todavía, y por eso no se puede cotizar ni fecha.

El procedimiento en el mostrador tiene cuatro pasos: anotar la unidad en una lista aparte, la de fuera de plan, con la zona y el motivo por el que queda fuera; clasificar el motivo, que normalmente será que necesita otro profesional, que no estaba acordada, o que el cliente la pide ahora; comunicarlo por escrito al cliente con ese motivo, para que la decisión de incluirla o no sea de quien corresponde; y no dar precio ni plazo de una unidad que no está en el plan, aunque el cliente lo pida en el momento.

El motivo importa más de lo que parece. Una unidad fuera del plan no es una unidad rechazada: es una unidad que necesita otro camino. Y el mejor servicio en esos casos es exactamente el mismo que en el resto del plan: dejar constancia de lo que se ha pedido, de lo que se ha recomendado y de quién tiene que decidir.

7 · Crucero: lo que hay que acordar por escrito

En los encargos de mantenimiento que llegan al mostrador aparece un elemento con el nombre Crucero. Lo que hay que decir aquí es algo incómodo pero exacto: el alcance de Crucero no consta en el material disponible, así que esta lección no describe lo que cubre ni lo que deja fuera. Inventarlo sería el error más grave que se puede cometer en este oficio.

Lo que sí es enseñable, y es la parte útil, es cómo se acuerda por escrito antes de que Crucero aparezca en un plan, en un presupuesto o en un parte de trabajo. Los puntos que hay que cerrar son cinco: qué incluye y qué excluye; qué zonas y qué fases cubre; quién lo ejecuta (el personal de la empresa, el mantenimiento del cliente o un tercero) y quién lo aprueba; con qué material y con qué referencia de color se ejecuta; y qué documento se genera cuando se ejecuta, para que quede dentro del mismo sistema de fases que el resto del plan.

Y una regla que lo ordena todo: si el alcance no está escrito y firmado, Crucero no entra en el plan. Se puede hablar con el cliente de lo que pide, se puede tomar nota de su descripción y se puede dejar constancia de que el alcance está pendiente de confirmar por parte de la empresa, pero no se puede cotizar ni ejecutar una partida cuyo alcance nadie ha definido.

El detalle de las unidades que Crucero no cubre tampoco se inventa: se anotan en la lista de fuera de plan, igual que las demás, y se comunican por escrito.

8 · La documentación que sostiene el plan

Un plan de mantenimiento se apoya en documentos, y conviene saber cuáles son y de dónde salen.

- Alcance por fases, con lo que entra y lo que no entra en cada una.
- Referencia escrita de color por zona, con su muestra física.
- Relación de unidades fuera del plan, con su motivo.
- Acuerdos sobre Crucero, si el encargo lo incluye.
- Condiciones de ejecución: accesos, horarios de uso del edificio, protección del mobiliario, limpieza de la zona de trabajo y qué aporta el cliente.
- Documentación de obra, que es la que da el soporte legal al conjunto.

Sobre esa última hay dos normas que conviene tener presentes. La Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación, regula el libro de órdenes y asistencias en su artículo 12, que es donde se registra lo que ocurre en la obra y quién lo ordena. Y el Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico de la Edificación, fija las exigencias básicas de calidad y seguridad de los edificios, incluida la durabilidad de los elementos que se van a renovar.

Lo que no aparece en ninguno de esos documentos son los plazos, los precios y las garantías de este tipo de encargo: son decisiones de la empresa que hay que confirmar y que se escriben en el plan cuando están confirmadas. La lección enseña la estructura; los compromisos los pone quien los puede poner.

9 · Ejemplo resuelto: dos encargos, dos planes

Vuelven los tres clientes del supuesto con los datos que faltaban.

El hotel. El jefe de mantenimiento manda el plano de las plantas y explica el uso real: el vestíbulo y los pasillos de la planta baja se limpian a diario y se usan desde las seis de la mañana; las catorce habitaciones se pueden cerrar entre la una y las cuatro, y las zonas de servicio se pueden pintar en domingo. El plan queda en tres fases: fase 1, vestíbulo, pasillos y escaleras, con acabado satinado y ejecución por tramos de dos plantas; fase 2, las catorce habitaciones, en mate, entre la una y las cuatro; fase 3, la fachada, que va con su propia familia. El color se escribe antes de empezar: cada zona con su referencia, su acabado, su colorante y su muestra física, guardada con la fase a la que pertenece. La diferencia de acabado entre pasillos y habitaciones está acordada por escrito, porque el mismo tono se ve distinto y eso hay que decidirlo antes, no después.

La comunidad. El administrador de fincas trae la lista de zonas acordadas: escalera, rellanos y fachada. En la visita a un bajo se ve una mancha de humedad en la pared del fondo. La humedad es de origen estructural y necesita un profesional: la unidad se anota en la lista de fuera de plan, con su zona y su motivo, y se comunica por escrito al presidente de la comunidad. No entra en la fase de fachada ni se le da precio en el mostrador. La fachada, en cambio, tiene fisuras superficiales de superficie y se renueva con la familia elástica, con su referencia de color y su fase de verificación.

La empresa de mantenimiento. Pide lo mismo para tres contratos: fase, familia, referencia de color por zona y parte de trabajo. Lo que cambia entre un contrato y otro no es el sistema, es el calendario.

10 · Los límites del mostrador

Un cliente de mantenimiento es un cliente que vuelve, y por eso el mostrador tiene que ser especialmente cuidadoso con lo que promete.

Lo que sí se puede decir: qué familia corresponde a cada zona, qué condiciones de uso tiene el producto, cómo se estructura el plan en fases, cómo se escribe la referencia de color, qué unidades quedan fuera del plan y por qué, qué puntos hay que acordar por escrito sobre Crucero y qué parte del encargo necesita otro profesional.

Lo que no se dice: cuánto durará cada fase, qué garantía se da sobre la obra, cuánto cuesta cada fase, qué incluye exactamente Crucero mientras no esté escrito, ni qué resultado tendrá el color dentro de dos años. Eso depende de decisiones de la empresa y de las fichas de los fabricantes, y le corresponde a dirección técnica confirmarlo y ponerlo por escrito.

Hay una última frontera que conviene tener presente. Esta lección enseña un método: zonificar, ordenar en fases, referenciar el color por escrito, documentar lo que queda fuera y escalar con una pregunta concreta. La prueba en línea acredita que se conoce ese método. No acredita la competencia para aplicar un sistema en un hotel en uso, ni para firmar el libro de órdenes y asistencias, ni para decidir sobre un soporte. Eso se verifica con supervisión en el puesto, con la ficha delante y con el producto en la mano.

Herramienta de trabajo: referencia escrita de color por zona

Se abre en la fase 1 de cada programa de mantenimiento, antes de comprar material y antes de empezar a pintar. La columna de ejemplo es ficticia y sirve para ver el nivel de detalle; los códigos de color y las referencias los confirma el catálogo de la empresa, y lo que no consta se escribe como pendiente, con su motivo.